Vacature Beschrijving
Voor het Kadaster in Apeldoorn zijn wij op zoek naar een Medewerker Servicedesk. Het betreft een functie voor 36-40 uur per week, voor een periode van een jaar, met optie tot verlenging.
De Kadaster Servicedesk (KSD) is hét eerste contactpunt voor de Kadastermedewerker voor alle dagelijkse storingen en vragen op ICT gebied en kent het volgende service-window:
Maandag t/m vrijdag van 07.00 t/m 18.00 uur en werkt met diverse diensten.
De Kadaster Servicedesk (KSD) ontzorgt de klant en levert een hoge klanttevredenheid op de dienstverlening en op de producten & diensten. Customer Intimacy bij uitstek. Daarnaast wordt de achterliggende organisatie (tweede en derde lijn) ontlast van standaard werkzaamheden, waardoor deze zich meer kan toeleggen op haar kernactiviteiten. De KSD richt zich op een hoge klanttevredenheid, hoog serviceniveau en een hoge first time fix. Wij zien Servicedeskwerk als een vak.
De ideale medewerker van de Kadaster Service Desk is een kei in communicatie, beschikt over een hoog empathisch vermogen (voelt de klant zich gehoord en begrepen?) en kan goed denken in processen. Daarnaast is hij of zij pro-actief .
Dé geschikte medewerker voor de KSD beschikt over voldoende technische kennis en achtergrond (hard skills), maar is vooral in staat helder te communiceren, zich te verplaatsen in de klant en is bekend met uitvraagtechnieken aan de telefoon (soft skills). Deze medewerker heeft een extraverte persoonlijkheid.
De KSD zit volop in een transformatie van full service naar dat standaard verzoeken en overige faciliteiten via Selfservice worden aangeboden. Dit betekent dat de KSD op den duur meer een regiepartner zal zijn dan een uitvoerende afdeling. Momenteel betekent dat je onze klanten steeds meer begeleidt naar dienstverlening via de service portaal in plaats van zelf uit te voeren. Het doel is dat enkel spoed- en complexe taken nog door de servicedesk worden aangenomen en zelf verwerkt.
Voor de ultieme behandeling van resterende complexe- en spoed meldingen van onze klanten zijn we bezig met de inrichting van een kernteam. Dit kernteam moet ervoor zorgen dat:
- De Kadaster eindgebruiker zich gehoord en serieus genomen voelt;
- De Kadaster eindgebruiker zich geen zorgen maakt over de behandeling van zijn specifieke melding.
De belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn:
- Analyseren klantmeldingen, via telefoon, chat of e-mail;
- Aandacht geven aan onze klanten die nodig is op persoonlijk vlak en waar hun specifieke melding op dat moment om vraagt;
- Inlichtingen en instructie geven over verwachte zelfredzaamheid, meenemen in procedures en overige begeleiding aan klanten;
- Signaleren van verbeteringen ten aanzien van interne werkwijzen en processen ten gunste van de Kadaster eindgebruiker en Kadaster Service Desk;
- Herkennen van langlopende incidenten en hier verantwoordelijkheid/eigenaarschap in tonen;
- Deelnemen aan multidisciplinaire projecten;
- Zorgen voor een hoge klanttevredenheid voor KSD & IT.
Functie-eisen:
• MBO+ of HBO werk- en denkniveau;
• Minimaal 1 jaar kennis en ervaring met het voeren van klantgesprekken om klanten op niet IT-niveau mee te nemen/iets over te brengen (soft-skills);
• Minimaal 1 jaar kennis en ervaring gebruik ESM-tooling;
• Minimaal 1 jaar kennis en ervaring gebruik AD, AAD & Exchange;
• Minimaal 1 jaar ervaring met het werken in roosters;
• Minimaal 1 jaar kennis en ervaring gebruik Office 365 & Sharepoint.
Voldoe jij aan bovenstaand profiel? Reageer dan vóór 18 september!