Vacature Beschrijving
Voor de gemeente Amersfoort zijn wij op zoek naar een supervisor Klant Contact Centrum. Het betreft een functie voor 36 uur per week, voor de duur tot eind 2020, met optie tot verlenging.
Amersfoort (ruim 155.000 inwoners) is een stad met een historisch hart en een bruisend centrum. Een stad die zich snel ontwikkelt, vol innovaties en initiatieven. De gemeentelijke organisatie beweegt daarin mee. We willen weten wat er leeft in de stad, zijn geïnteresseerd in ons vak, in onze collega’s en zijn aanspreekbaar op wat we doen. Niet voor niets zijn onze kernwaarden ‘dichtbij, nieuwsgierig en aanspreekbaar’; dat is ons DNA. Binnen de afdeling Publiekscontact en Advies werken collega’s van het Klant Contact Centrum, het Mediateam en communicatieadviseurs samen in wisselende teams.
Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente Amersfoort beantwoordt per dag zo’n 650 telefoontjes, doet aan webcare, verzorgt de meldingen openbare ruimte en is verantwoordelijk voor de bemensing van twee recepties in het stadhuis. Het KCC bestaat uit een teamleider, een coördinator Meldpunt Openbare Ruimte, 25 KCC-medewerkers en enkele KCC+ medewerkers (deze laatste beantwoorden onder andere tweedelijns vragen van de KCC medewerkers).
Binnen de gemeentelijke organisatie zijn goede verbindingen en afstemming met andere afdelingen van cruciaal belang. Als supervisor ben je hierin de steun en toeverlaat van de teamleider KCC. Je onderhoudt contacten met de vakafdelingen, gaat actief de boer op, maakt afspraken en spreekt collega’s indien nodig daarop aan. Samen met de teamleider organiseer en faciliteer je de planning van het werk en bewaak je voortgang, kwaliteit en borging. Je maakt het rooster en zorgt er ook voor dat de KCC medewerkers optimaal gefaciliteerd zijn om hun werk goed te kunnen doen. Dit doe je door tijdig problemen te signaleren en aan te pakken en mee te draaien in voor het KCC relevante projecten (ICT, telefonie en zaaksysteem). Daarnaast ben je ook verantwoordelijk voor de coaching van de KCC-medewerkers Je luistert mee aan de telefoon, voert coachgesprekken en bewaakt de voortgang.
Kandidaatomschrijving
We zijn op zoek naar iemand die het leuk vindt om KCC medewerkers te coachen in het verbeteren van het klantcontact. Je bent ook de vraagbaak en coach voor de KCC+ medewerkers.
Als supervisor KCC wordt er veel van je gevraagd. In de eerste plaats dat je je continu bewust bent van wat er op de werkvloer gebeurt en daarop direct weet te anticiperen. Komen er veel vragen binnen over een bepaald thema? Dan zoek je bij de vakafdeling uit wat er aan de hand is en schakel je je communicatiecollega’s in om hierover te berichten via social media of website. Je zorgt daarnaast samen met de KCC+ collega’s dat het KCC geïnformeerd wordt. Daarnaast denk je mee over hoe we er voor kunnen zorgen dat steeds meer vragen klantvriendelijk en in één keer goed op het KCC kunnen worden afgedaan. Je kan rapportages duiden en omzetten in acties
Je hebt meerdere jaren ervaring in een vergelijkbare functie. Ervaring met het werk binnen gemeenten is een pre.
Je persoonlijk optreden is daadkrachtig en effectief en je kan prioriteiten stellen. Je communiceert helder, bent klantgericht, zakelijk en goed in plannen en beheersen. Je kunt coachen en bent in staat om te confronteren (feedback geven). Daarnaast ben je sociaal, stap je makkelijk op mensen af, een tikje eigenwijs en raak je niet van de wijs door stress, ad hoc-zaken en tegenslag.
Wat wordt er gevraagd?
- Minimaal een afgeronde HBO opleiding;
- Meerdere jaren ervaring een vergelijkbare functie;
- Een coachopleiding afgerond;
- Ervaring met het werken op een KCC.
Voldoe je aan bovenstaand profiel? Reageer dan vóór 17 april 2020.